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Beschwerde-Richtlinie

So bearbeitet kingpay Beschwerden von Kundinnen und Kunden.

Diese Richtlinie liegt in mehreren europäischen Sprachen vor; alle Fassungen sind rechtlich bindend. Bei Widersprüchen zwischen der englischen Fassung und einer Übersetzung ist die englische Fassung maßgeblich.

1. Einleitung

Card Compact Limited („CCL“ oder „wir“) verwaltet Kartenprogramme und digitale Bankdienstleistungen (einschließlich IBAN-/SEPA-Diensten) und erbringt den Kundenservice im Auftrag des Emittenten. CCL ist registriert unter 483 Green Lanes, London N13 4BS, Vereinigtes Königreich.

Im Europäischen Wirtschaftsraum wird deine Karte von Heuro SAS in Partnerschaft mit Moorwand Ltd ausgegeben. Heuro SAS ist von der Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) unter der Lizenznummer 17478 zur Ausgabe von E-Geld und Zahlungsinstrumenten zugelassen.

Im Vereinigten Königreich wird deine Karte von Moorwand Ltd ausgegeben. Moorwand Ltd ist von der Financial Conduct Authority nach den Electronic Money Regulations 2011 (Firm Reference Number 900709) zur Ausgabe von E-Geld und Zahlungsinstrumenten zugelassen. Moorwand Ltd ist Principal Member von Mastercard International Incorporated.

Die Karte wird unter Lizenz von Mastercard International Incorporated ausgegeben. Mastercard und das Kreis-Design sind eingetragene Marken von Mastercard International Incorporated.

Wenn du mit einem Aspekt unseres Service unzufrieden bist, möchten wir davon erfahren. Diese Richtlinie erklärt, wie du eine Beschwerde einreichst, was du von uns erwarten kannst und wie du deine Beschwerde eskalieren kannst, wenn du weiterhin unzufrieden bist.

2. Wie du eine Beschwerde einreichst

Du kannst eine Beschwerde über folgende Wege einreichen:

  • E-Mail: support@kingpay.eu
  • Telefon: +44 20 3596 3242 (Nachrichtendienst)
  • Post: Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, London N13 4BS, Vereinigtes Königreich

Damit wir deine Beschwerde so schnell wie möglich prüfen können, gib bitte an:

  • Deinen Namen, deine Adresse und deine Kontonummer
  • Eine klare Beschreibung deines Anliegens oder deiner Beschwerde
  • Was wir tun sollen, um die Sache in Ordnung zu bringen
  • Kopien relevanter Unterlagen
  • Eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer für tagsüber

Wir nehmen Beschwerden schriftlich und telefonisch an. Bei telefonischen Beschwerden erstellen wir eine schriftliche Zusammenfassung und bestätigen sie mit dir.

3. Was wir tun

Wir bemühen uns, deine Beschwerde so schnell und fair wie möglich zu lösen. Wir bestätigen den Eingang deiner Beschwerde, prüfen sie und halten dich bis zum endgültigen Ergebnis auf dem Laufenden.

Eingangsbestätigung

Können wir deine Beschwerde nicht innerhalb von 3 Geschäftstagen lösen, senden wir dir eine schriftliche Eingangsbestätigung. Für Kundinnen und Kunden im Vereinigten Königreich erfolgt die Bestätigung innerhalb von 3 Geschäftstagen. Für Kundinnen und Kunden im EWR erfolgt die Bestätigung innerhalb von 10 Werktagen nach Eingang, entsprechend den Anforderungen der ACPR. Die Bestätigung enthält den Eingang, deine Beschwerde-Referenznummer und die nächsten Schritte.

Schnelle Lösung

Lösen wir deine Beschwerde innerhalb von 3 Geschäftstagen, senden wir dir eine Summary Resolution Communication mit dem Ergebnis und deinem Recht auf Eskalation, falls du weiterhin unzufrieden bist.

Endgültige Antwort

Bei Beschwerden, deren Klärung länger dauert, senden wir dir eine endgültige Antwort (Final Response Letter, FRL) mit unseren Feststellungen, unserer Entscheidung (begründet, teilweise begründet oder abgelehnt), einer etwaigen Entschädigung und deinem Recht auf Eskalation. Es gelten folgende Fristen:

  • Kundinnen und Kunden im Vereinigten Königreich – Zahlungsdienste und E-Geld (PSD2/EMD2): FRL innerhalb von 15 Geschäftstagen. In Ausnahmefällen kann dies auf 35 Geschäftstage verlängert werden; in diesem Fall informieren wir dich schriftlich über die Verzögerung.
  • Kundinnen und Kunden im Vereinigten Königreich – alle übrigen Beschwerden: FRL innerhalb von 8 Wochen.
  • Kundinnen und Kunden im EWR – alle Beschwerden: endgültige schriftliche Antwort innerhalb von 2 Monaten ab dem Datum deiner schriftlichen Beschwerde, entsprechend den französischen Aufsichtsanforderungen (ACPR).
  • Kundinnen und Kunden im EWR – Betrug und nicht autorisierte Transaktionen: Untersuchungen sollen in der Regel innerhalb von 30 Werktagen abgeschlossen sein.

Können wir innerhalb der jeweiligen Frist keine endgültige Antwort erteilen, senden wir dir eine Zwischenmitteilung mit dem Grund für die Verzögerung und einem Hinweis, wann du mit unserer endgültigen Antwort rechnen kannst.

4. Wenn du weiterhin unzufrieden bist

Bist du mit unserer endgültigen Antwort nicht einverstanden oder erhältst du innerhalb der geltenden Frist keine endgültige Antwort, kannst du deine Beschwerde je nach Wohnsitzland an eine außergerichtliche Streitbeilegungsstelle eskalieren.

4.1 Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz im EWR – französischer Médiateur

Bei Beschwerden zu Produkten oder Dienstleistungen, die von Heuro SAS ausgegeben werden, kannst du dich an den französischen Médiateur wenden. Dies muss innerhalb eines Jahres ab dem Datum erfolgen, an dem du die Beschwerde erstmals bei uns eingereicht hast.

Wenn du den französischen Médiateur kontaktierst, füge bitte eine Kopie unserer endgültigen Antwort (falls vorhanden), den relevanten Schriftverkehr und eine klare Beschreibung deiner Beschwerde bei.

4.2 Kundinnen und Kunden mit Wohnsitz im Vereinigten Königreich – Financial Ombudsman Service (FOS)

Bei Beschwerden, die in die Zuständigkeit des britischen Financial Ombudsman Service fallen, kannst du dich an den FOS wenden. In der Regel musst du dies innerhalb von 6 Monaten ab dem Datum unserer endgültigen Antwort tun.

Der Service des FOS ist kostenlos.

4.3 Den Emittenten direkt kontaktieren

Du kannst den Emittenten jederzeit auch direkt kontaktieren, insbesondere wenn deine Beschwerde die Ausgabe oder den regulatorischen Status deiner Karte betrifft:

Die Eskalation deiner Beschwerde berührt weder dein Recht auf eine Antwort von uns noch deine gesetzlichen Rechte.

5. Kontakt

Bei Fragen oder zur Einreichung einer Beschwerde:

  • E-Mail: support@kingpay.eu
  • Post: Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, London N13 4BS, Vereinigtes Königreich

Version: März 2026