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Politique de réclamation

Comment kingpay traite les réclamations de ses clients.

Cette politique est disponible dans plusieurs langues européennes ; toutes les versions sont juridiquement contraignantes, mais en cas de divergence entre la version anglaise et une traduction, la version anglaise prévaut.

1. Introduction

Card Compact Limited (« CCL » ou « nous ») gère des programmes de cartes et des services bancaires numériques (y compris les services IBAN/SEPA) et assure le service client pour le compte de l’émetteur. CCL est enregistrée au 483 Green Lanes, Londres N13 4BS, Royaume-Uni.

Dans l’Espace économique européen, votre carte est émise par Heuro SAS, en partenariat avec Moorwand Ltd. Heuro SAS est agréée par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) sous le numéro d’agrément 17478 pour émettre de la monnaie électronique et des instruments de paiement.

Au Royaume-Uni, votre carte est émise par Moorwand Ltd. Moorwand Ltd est agréée par la Financial Conduct Authority au titre des Electronic Money Regulations 2011 (Firm Reference Number 900709) pour émettre de la monnaie électronique et des instruments de paiement. Moorwand Ltd est Principal Member de Mastercard International Incorporated.

La carte est émise sous licence de Mastercard International Incorporated. Mastercard et le design des cercles sont des marques déposées de Mastercard International Incorporated.

Si un aspect de notre service ne vous satisfait pas, nous souhaitons en être informés. Cette politique explique comment déposer une réclamation, ce que vous pouvez attendre de nous et comment escalader votre réclamation si vous restez insatisfait.

2. Comment déposer une réclamation

Vous pouvez déposer une réclamation par les canaux suivants :

  • E-mail : support@kingpay.eu
  • Téléphone : +44 20 3596 3242 (service de messagerie)
  • Courrier : Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, Londres N13 4BS, Royaume-Uni

Pour nous permettre d’instruire votre réclamation le plus rapidement possible, veuillez indiquer :

  • Vos nom, adresse et numéro de compte
  • Une description claire de votre problème ou de votre réclamation
  • Ce que vous souhaitez que nous fassions pour y remédier
  • Des copies de tout document pertinent
  • Une adresse e-mail et un numéro de téléphone joignable en journée

Nous acceptons les réclamations par écrit et par téléphone. Si vous réclamez par téléphone, nous établirons un résumé écrit et le confirmerons avec vous.

3. Ce que nous ferons

Nous nous efforçons de traiter votre réclamation aussi rapidement et équitablement que possible. Nous accuserons réception de votre réclamation, l’instruirons et vous tiendrons informé jusqu’à la réponse définitive.

Accusé de réception

Si nous ne pouvons pas résoudre votre réclamation dans un délai de 3 jours ouvrés, nous vous adresserons un accusé de réception écrit. Pour les clients du Royaume-Uni, l’accusé de réception est envoyé dans un délai de 3 jours ouvrés. Pour les clients de l’EEE, il est envoyé dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception, conformément aux exigences de l’ACPR. L’accusé de réception confirmera la réception, indiquera votre numéro de référence et expliquera les étapes suivantes.

Résolution rapide

Si nous résolvons votre réclamation dans un délai de 3 jours ouvrés, nous vous adresserons une Summary Resolution Communication confirmant l’issue et votre droit d’escalader si vous restez insatisfait.

Réponse définitive

Pour les réclamations nécessitant plus de temps, nous vous adresserons une réponse définitive (Final Response Letter, FRL) exposant nos constatations, notre décision (acceptée, partiellement acceptée ou rejetée), toute indemnisation proposée et votre droit d’escalade. Les délais suivants s’appliquent :

  • Clients du Royaume-Uni – réclamations relatives aux services de paiement et à la monnaie électronique (PSD2/EMD2) : FRL dans un délai de 15 jours ouvrés. Dans des cas exceptionnels, ce délai peut être porté à 35 jours ouvrés ; nous vous écrirons alors pour expliquer le retard.
  • Clients du Royaume-Uni – toutes les autres réclamations : FRL dans un délai de 8 semaines.
  • Clients de l’EEE – toutes les réclamations : réponse écrite définitive dans un délai de 2 mois à compter de la date de votre réclamation écrite, conformément aux exigences réglementaires françaises (ACPR).
  • Clients de l’EEE – fraude et opérations non autorisées : les enquêtes doivent normalement être achevées dans un délai de 30 jours ouvrables.

Si nous ne sommes pas en mesure d’émettre une réponse définitive dans le délai applicable, nous vous adresserons une réponse d’attente expliquant le motif du retard et indiquant quand vous pouvez attendre notre réponse définitive.

4. Si vous restez insatisfait

Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse définitive, ou si nous ne fournissons pas de réponse définitive dans le délai applicable, vous pouvez escalader votre réclamation auprès d’un organisme externe de règlement des litiges, selon votre pays de résidence.

4.1 Clients résidant dans l’EEE – Médiateur français

Pour les réclamations relatives aux produits ou services émis par Heuro SAS, vous pouvez saisir le Médiateur français. Vous devez le faire dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle vous avez déposé la réclamation auprès de nous.

Lorsque vous contactez le Médiateur français, veuillez joindre une copie de notre réponse définitive (si disponible), la correspondance pertinente et une description claire de votre réclamation.

4.2 Clients résidant au Royaume-Uni – Financial Ombudsman Service (FOS)

Pour les réclamations relevant de la compétence du Financial Ombudsman Service britannique, vous pouvez saisir le FOS. Vous devrez normalement le faire dans un délai de 6 mois à compter de la date de notre réponse définitive.

Le service du FOS est gratuit.

4.3 Contacter directement l’émetteur

Vous pouvez également contacter l’émetteur directement à tout moment, en particulier si votre réclamation porte sur l’émission ou le statut réglementaire de votre carte :

L’escalade de votre réclamation n’affecte pas votre droit de recevoir une réponse de notre part ni les droits légaux dont vous disposez.

5. Nous contacter

Pour toute question ou pour déposer une réclamation :

  • E-mail : support@kingpay.eu
  • Courrier : Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, Londres N13 4BS, Royaume-Uni

Version : mars 2026