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Politica dei reclami

Come kingpay gestisce i reclami dei propri clienti.

La presente politica è disponibile in diverse lingue europee; tutte le versioni sono giuridicamente vincolanti, ma in caso di discrepanza tra la versione in lingua inglese e una versione tradotta prevale la versione inglese.

1. Introduzione

Card Compact Limited (“CCL” o “noi”) gestisce programmi di carte e servizi bancari digitali (compresi i servizi IBAN/SEPA) e fornisce assistenza clienti per conto dell’emittente. CCL è registrata al 483 Green Lanes, Londra N13 4BS, Regno Unito.

Nello Spazio economico europeo la tua Carta è emessa da Heuro SAS, in partnership con Moorwand Ltd. Heuro SAS è autorizzata dall’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) con licenza numero 17478 a emettere moneta elettronica e strumenti di pagamento.

Nel Regno Unito la tua Carta è emessa da Moorwand Ltd. Moorwand Ltd è autorizzata dalla Financial Conduct Authority ai sensi degli Electronic Money Regulations 2011 (Firm Reference Number 900709) a emettere moneta elettronica e strumenti di pagamento. Moorwand Ltd è Principal Member di Mastercard International Incorporated.

La Carta è emessa su licenza di Mastercard International Incorporated. Mastercard e il design dei cerchi sono marchi registrati di Mastercard International Incorporated.

Se non sei soddisfatto di qualche aspetto del nostro servizio, vogliamo saperlo. Questa politica spiega come presentare un reclamo, cosa aspettarti da noi e come portare avanti il reclamo se rimani insoddisfatto.

2. Come presentare un reclamo

Puoi presentare un reclamo attraverso i seguenti canali:

  • E-mail: support@kingpay.eu
  • Telefono: +44 20 3596 3242 (servizio di messaggeria)
  • Posta: Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, Londra N13 4BS, Regno Unito

Per consentirci di esaminare il reclamo il più rapidamente possibile, indica:

  • Nome, indirizzo e numero di conto
  • Una descrizione chiara del problema o del reclamo
  • Che cosa desideri che facciamo per porre rimedio
  • Copie di eventuali documenti rilevanti
  • Un indirizzo e-mail e un numero di telefono raggiungibile durante il giorno

Accettiamo reclami per iscritto e per telefono. Se presenti reclamo per telefono, redigeremo un riepilogo scritto e lo confermeremo con te.

3. Cosa faremo

Cerchiamo di risolvere il tuo reclamo nel modo più rapido ed equo possibile. Confermeremo la ricezione del reclamo, lo esamineremo e ti terremo informato fino all’esito finale.

Conferma di ricezione

Se non possiamo risolvere il reclamo entro 3 giorni lavorativi, ti invieremo una conferma scritta di ricezione. Per i clienti del Regno Unito la conferma viene inviata entro 3 giorni lavorativi. Per i clienti dello SEE la conferma viene inviata entro 10 giorni lavorativi dalla ricezione, in conformità ai requisiti dell’ACPR. La conferma attesterà la ricezione, indicherà il numero di riferimento del reclamo e spiegherà i passaggi successivi.

Risoluzione rapida

Se risolviamo il reclamo entro 3 giorni lavorativi, ti invieremo una Summary Resolution Communication che conferma l’esito e il tuo diritto di procedere ulteriormente se rimani insoddisfatto.

Risposta finale

Per i reclami che richiedono più tempo, ti invieremo una risposta finale (Final Response Letter, FRL) con le nostre conclusioni, la nostra decisione (accolta, parzialmente accolta o respinta), l’eventuale rimedio offerto e il tuo diritto di escalation. Si applicano i seguenti termini:

  • Clienti del Regno Unito – reclami relativi a servizi di pagamento e moneta elettronica (PSD2/EMD2): FRL entro 15 giorni lavorativi. In casi eccezionali il termine può essere esteso a 35 giorni lavorativi; in tal caso ti scriveremo spiegando il ritardo.
  • Clienti del Regno Unito – tutti gli altri reclami: FRL entro 8 settimane.
  • Clienti dello SEE – tutti i reclami: risposta scritta finale entro 2 mesi dalla data del reclamo scritto, in conformità ai requisiti normativi francesi (ACPR).
  • Clienti dello SEE – frodi e operazioni non autorizzate: le indagini dovrebbero normalmente concludersi entro 30 giorni lavorativi.

Se non siamo in grado di fornire una risposta finale entro il termine applicabile, ti invieremo una risposta interlocutoria che spiega il motivo del ritardo e indica quando puoi attendere la nostra risposta definitiva.

4. Se rimani insoddisfatto

Se non sei soddisfatto della nostra risposta finale, o se non forniamo una risposta finale entro il termine applicabile, puoi rivolgerti a un organismo esterno di risoluzione delle controversie, a seconda del tuo paese di residenza.

4.1 Clienti residenti nello SEE – Médiateur francese

Per i reclami relativi a prodotti o servizi emessi da Heuro SAS, puoi rivolgerti al Médiateur francese. Devi farlo entro un anno dalla data in cui hai presentato il reclamo a noi per la prima volta.

Quando contatti il Médiateur francese, allega una copia della nostra risposta finale (se disponibile), la corrispondenza rilevante e una descrizione chiara del reclamo.

4.2 Clienti residenti nel Regno Unito – Financial Ombudsman Service (FOS)

Per i reclami che rientrano nella competenza del Financial Ombudsman Service del Regno Unito, puoi rivolgerti al FOS. Di norma dovrai farlo entro 6 mesi dalla data della nostra risposta finale.

Il servizio del FOS è gratuito.

4.3 Contattare direttamente l’emittente

Puoi contattare in qualsiasi momento anche direttamente l’emittente, in particolare se il reclamo riguarda l’emissione o lo status regolamentare della tua Carta:

L’escalation del reclamo non incide sul tuo diritto di ricevere una risposta da noi né riduce eventuali diritti di legge.

5. Contatti

Per qualsiasi domanda o per presentare un reclamo:

  • E-mail: support@kingpay.eu
  • Posta: Card Compact Limited, Complaints, 483 Green Lanes, Londra N13 4BS, Regno Unito

Versione: marzo 2026